关于在机票定座记录中规范准确录入旅客信息的通知

2017-11-24

各航空公司,各网络机票平台、客运销售代理企业:
    按照民航局服务质量提升的总体要求,各单位在服务旅客方面采取不少举措,取得较好的效果。但据反映,目前在旅客服务中突出的问题是机票定座记录中旅客联系电话不准确或没有录入,导致航空公司在航班延误或取消时,不能有效地通知到每一位旅客,引发旅客投诉。根据民航局《关于开展2017年“民航服务质量规范”专项行动的通知》(局发明电〔2017〕617号)部署和《航班正常管理规定》的有关要求,为进一步提高航班不正常处置效率,切实提升旅客满意度,现就在机票定座记录中规范准确地录入旅客信息要求如下:
    1、航空公司在与销售代理企业签订销售代理协议时,要明确销售代理企业录入旅客真实有效联系方式是其责任与义务,必须严格执行。同时明确违约的惩罚措施,代理业务双方都必须按照协议认真落实。
    2、航空公司、网络机票平台和客运销售代理企业在销售客票时,必须在定座记录中准确录入和留存旅客真实有效的联系电话,不得以任何形式和理由删除或更改旅客联系方式。
    3、航班发生延误或取消时,航空公司应及时准确将航班动态信息通知到所有旅客,并通告相关销售代理企业。
    4、各网络机票平台、客运销售代理企业要认真负责地按照航空公司规定及时将航班动态信息通知到每一位购票旅客。
    5、航空公司要及时认真、妥善负责地为旅客提供航班延误或取消后的服务保障,并将保障服务措施及时通知网络机票平台和客运销售代理企业。

    各单位要牢固树立服务旅客的宗旨,进一步提升旅客的乘机体验,特别是航班延误或取消后的服务水平,确保旅客合法权益得到保障。中国航协销售代理分会要认真做好对网络机票平台和客运销售代理企业的督促检查,对违反相关规定,未能及时通知旅客,造成服务质量问题的行为,要依据《航空运输销售代理企业监督管理办法》(试行)严肃处理。
    特此通知。

 

中国航空运输协会
 2017年11月24日

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