关于加强2018年春运期间客票服务保障工作的通知

2018-01-12

各网络机票平台、航空客运销售代理企业:

    2018年春运即将到来,学生放假、人员返乡、探亲旅游等人群密集出行,航空客票服务需求将成倍增长。为充分保障旅客正常出行、做好服务工作,现将春运期间有关规定通知如下:
    1、认真做好旅客正常出行的服务保障工作。各单位在销售客票时,应将航空公司客票使用条件明确告知旅客,特别是低成本航空行李额及国际中转行程所需乘机证件等事项和要求要明确告知,并及时为旅客进行出票;航班延误或取消时要及时通知旅客并按旅客意愿提供相应的改签和退票服务;对旅客自愿提出的改期、退票等要求时,要及时严格按照航空公司规定为旅客提供相应服务。
    2、严格遵守航空公司各项客票规定,坚决制止违规行为。严禁以虚耗座位、加价销售和违规退改签等违规行为侵害航空公司和旅客的合法权益。
    3、不得以搭售和设置消费陷阱误导旅客。各单位要根据民航局〔2017〕2312号《关于规范互联网机票销售行为的通知》要求,不得以默认选项的方式“搭售”机票以外的服务产品,应当通过清晰展示各项附加服务供旅客自主选择。同时,不得设置其他的消费陷阱坑害旅客,要充分保障旅客的知情权和自主选择权,维护旅客的正当合法权益。
    4、进一步简化退改签流程。以往造成旅客质疑和投诉的多为退改签不规范、不标准,以及退款慢等问题,各单位要认真分析问题根源,并积极采取相应措施给予解决。
    5、及时高效处理旅客投诉。妥善处理旅客投诉是保证服务质量和维护旅客合法权益的“最后一道防线”,各单位要严格按照民航局〔2017〕3687号《关于实施<航班正常管理规定>备案事项实施办法》的要求做好投诉联系方式备案工作,同时切实加强投诉响应和处理能力,在旅客合理申诉范围内给予快速处理,切实提高旅客对民航的满意度。
    各单位要以2017年服务质量专项提升行动的要求,继续查缺补漏,进一步完善各项服务措施和服务质量,严格执行国家法令和行业规定,坚决制止侵害航空公司和消费者权益的行为。中国航协销售代理分会将密切关注春运期间各单位客票销售情况,对存在违规行为的代理企业将严肃查处。
    特此通知。

航空运输销售代理分会
2018年1月12日

附件