关于加强客票销售服务进一步提升民航服务质量的通知

2018-03-12

销代分会〔2018〕14号

各网络机票平台、客运销售代理企业:

    根据民航局《关于开展2018年“3•15国际消费者权益日”宣传活动的通知》要求,全民航将开展以“品质消费 美好航程”为主题的宣传活动。请各单位要以此次活动为契机,巩固2016年“民航服务质量提升”和2017年“民航服务质量规范”专项行动成果,进一步提升客票销售服务质量。现将有关内容通知如下:
    一、强化服务能力。加强旅客信息告知服务,严禁以默认形式搭售服务产品。在旅客购票时,应当将运输总条件、客票适用条件、行李运输规定等涉及旅客权益的重要内容明确告知,同时严禁以“默认勾选”方式为旅客做出购买服务的选择,确保旅客的知情权和自主选择权。
    二、进一步规范、简化退改签服务。各单位要积极通过采取各种有效措施,提高退票、改期、签转效率,充分保障旅客需求及时给予满足,进一步优化旅客的票务服务体验。
    三、充分满足特殊旅客购票需求。做好残疾军人(警察)、婴儿和儿童的售票服务工作,加强从业人员技能培训、优化页面展示内容。
    四、强化投诉受理能力。加强投诉处理人员的业务培训,提高一线员工的投诉处理能力和服务技巧,提升投诉处理质量。同时要规范投诉处理流程,提高处理时效,充分保障旅客反馈意见有落实。
    中国航协销代分会将加强对销售代理市场的监管力度,并督促各单位完善各项服务措施,同时对违反规定的企业给予严肃处理,切实保护消费者合法权益,提升旅客对民航服务的获得感、幸福感和安全感。
    此通知。

航空运输销售代理分会
2018年3月9日

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