关于重申民航票务服务工作的通知

2018-07-20

各网络机票平台,各销售代理企业:

    为切实改进和提升票务服务,特别是机票退改签服务水平,维护旅客合法权益,根据民航局《关于开展2018年“民航服务质量体系建设”专项行动的通知》(局发明电〔2018〕538号)的总体部署,按照民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》(局发明电〔2018〕1952号)的工作要求,现就关于机票退改签服务的有关要求重申如下:
    1、各单位在票务服务中要认真执行航空公司机票价格特别是退改签条件,确保机票产品的一致性。不得擅自更改航空公司的退改签收费标准,严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。
    2、各单位在旅客购票过程中,要清楚告知旅客退改签收费标准等条件,并采取相应措施便于旅客知晓和社会监督。
    3、网络机票平台应加强对平台机票销售的管理,督促、监督平台上的机票供应商严格执行航空公司的退改签收费标准,对违规操作的销售代理企业坚决予以清退。严禁为未经航空公司授权的销售代理企业提供客票销售渠道,严防“爬虫”抢占机票提供专卖渠道。
    4、各单位要在定座记录中准确录入旅客联系电话,确保在航班发生延误或者取消时能够及时通知旅客。
    5、各单位要加强流程管控,确保旅客信息安全。
    中国航协销代分会将重点加强对网络机票平台的管理,并按民航局相关要求对重点单位进行检查,对存在篡改退改签标准、内部管理不力、要求不落实、未能及时提供相应客票服务的违规行为将依据《航空运输销售代理企业监督管理办法》(试行)进行严肃处理。
    此通知。

航空运输销售代理分会
2018年7月20日

附件