谷歌借助AI和大数据迈进旅游业 航司酒店如何应对

2018-09-22

来源:民航资源网 作者:Lily

    据TheNextWeb报道,自从八年前收购ITA Matrix Software以来,谷歌(Google)不声不响地推出了许多供旅客使用的新型工具,过去几个月里的进展尤其明显:Google开始推出一系列工具,用于航班延误情况预测、出行计划制定及行程管理。
    这就让人很疑惑:Google是否想要争夺在旅游领域的主导地位?如果是这样的话,参照亚马逊在零售和杂货业的表现,Google也极有可能会颠覆旅游和酒店行业。
    平行路径
    亚马逊是如何一步步发展成为零售巨头的?第一步,消除摩擦点,提供更好的服务。第二步,留住忠诚客户以实现增长。第三步,大量数据。第四步,利用数据。
    凭借现有的忠诚客户及数据储备(可与亚马逊媲美),Google完全有能力在市场中占据主导地位。Google的平台有着无可比拟的优势:它充分了解消费者什么时候在搜索、什么时候不在家。
    Google还通过Gmail投放航班和酒店预订信息。凭借其庞大的数据网络和应用程序集成,Google可以为旅客提供无缝的、定制化的出行体验。
    想象一下——在一个寒冷的冬日,Julia正在工作,忽然看到一个关于巴厘岛海滩的广告,正是她一直想去的地方。点击进去,她看到有个优惠套餐,可享受折扣机票、酒店住宿,甚至潜水装备租赁(她去年刚拿到潜水证)。当然,她选择了预订。
    出行前夕,她收到了许多关于各种便利设施及活动的定制化资讯,更为即将到来的旅行而兴奋。假期很美满,但也很短暂。在她回来几周后,Google知道她在为下一次旅行做计划,于是向她推荐了拜访亲友的行程安排。
    Google之所以能做到这些,是因为它将数据变成了有用的情报。Google将会颠覆旅游业。而随着旅游业的标准不断上升,航司和酒店也需要应对这一挑战。
    目的地:忠诚
    颠覆即将到来,没有大规模的数据存储,航司和酒店要如何赶上他人的脚步?
    这就回到了数据使用的问题:如何使用数据,通过各种渠道为顾客创造有意义有价值的体验。如果能得到充分实时的使用,即便是很少量的数据也能产生巨大的影响。旅游公司绝对不能错过顾客旅途中的任何一个关键决策点和互动机会。
    这就包括实现销售升级(升级席位和房间)、改善服务质量(提供行李跟踪或礼宾服务)以及提供个性化服务(在前线安排服务代表,让消费者感觉到自己是特别的)。
    航司和酒店已经开始借助人工智能(AI)来开发数据的作用,但还有很大发展空间。据SITA称,52%的航空公司计划在未来三年内启动AI项目,其中对使用AI开发预测和预警系统尤其感兴趣。
    尽管如此,航司仍然有很多种办法来使用AI改善顾客体验,以从竞争对手中脱颖而出。酒店同样开始引入AI技术,借助聊天机器人、基于AI的客户服务以及对顾客行为的深入理解,实现顾客体验的改进。
    不过,相对Google来说,旅游公司有一个优势:真实存在的接触点(值机柜台,POS系统,飞机和酒店等)。
    面对面的互动为旅游公司提供了一个绝佳的、为顾客提供超凡体验的机会。
    在Google开始收购实体航司和酒店之前(正如亚马逊收购Whole Foods一样),旅游公司和酒店仍有时间和空间优势,因而必须牢牢抓住“数据”这一机遇,以免错失良机。

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