【飞跃】从“单一运输”到“多样服务”

2018-12-03

来源:中国民航报

从“单一运输”到“多样服务”
——中国民航用真情温暖旅客出行路

    “5月8日,杭州—武汉南航CZ3542航班会有活体器官(心脏)运输。”2016年5月7日21时05分,正在值班的南航湖北分公司周芸收到这样一条信息。她立刻意识到,这无疑又是一场生命与时间的赛跑。周芸马上与医院方面联系确认,与民航各相关单位沟通协调。5月8日当天,航空公司、机场、空管等联手开通了空中“绿色通道”,仅用5分钟就完成医生以及活体器官的值机和安检手续。全程用时2小时15分钟便成功保障一例活体心脏器官从杭州转运至武汉,为抢救生命争取了宝贵时间。

现代客舱服务

    对周芸和她的同事而言,这样与时间赛跑他们并不是第一次遇到。她把无数次的成功转运归功于人体捐献器官航空运输流程的不断优化。就在这次成功转运的两天前,国家卫生计生委、民航局等六部门联合下发《关于建立人体捐献器官转运绿色通道的通知》,随后,民航局出台《人体捐献器官航空运输管理办法》。航空公司、机场迅速依据办法制订各自的运输保障程序,确保人体捐献器官转运绿色通道畅通。仅2017年,民航就开通人体捐献器官航空运输绿色通道978次,近千人重获新生。

现代客舱服务

    在周芸为保障活体器官转运忙碌的同时,远在千里之外的重庆江北机场的工作人员王敏正为六岁半的任梓萱办理无成人陪伴乘机手续。顺利办完相关手续,在安检口,小梓萱不哭也不闹,与送她的奶奶挥手道别。“这已经不是她第一次独自坐飞机去上海与父母团聚了。飞行全程都有工作人员陪着,到了目的地还会打电话来报平安,我很放心。”奶奶说。

改革开放初期的客舱服务

改革开放初期的客舱服务

    放心源于信任,信任源自用心。改革开放之初,中国民航年旅客运输量仅231万人次;而如今,每年有超过5.5亿人次旅客享受到民航服务。随着旅客需求差异化的增加,中国民航的服务也变得更加个性化、便捷化、多样化——建方便贴心的母婴室、推出残疾人专属爱心专车、设置女性安检通道、开通“军人依法优先”通道、提供无成人陪伴儿童旅客服务、优化宠物托运流程……中国民航,把每一份“特别的爱”带给了每一位特别的旅客。

改革开放初期的客舱服务

货舱转弯式行李装载机

    40年来,始终以满足旅客需求为出发点和落脚点的中国民航,关注运输流程的每一个节点,每一个细节,求创新、抓痛点、补短板,逐步实现了从节点式服务向全流程服务的转变。在客舱这个“方寸之地”,演绎着各种因服务而生的温馨故事,金凤、银燕、木棉等乘务组已成为航空公司品牌,备受旅客信赖;在机场这个“流动空间”,各项特色服务让出行更便捷,让回家更顺畅,旅客备感安心、舒心、暖心。

改革开放初期的首都机场

1997年北京空港地面服务有限公司负责旅客行李的工作人员用传送带运送行李

    40年间,民航服务的内涵与外延不断丰富,唯“真情”从未改变。旅客投诉渠道不畅通,民航局消费者事务中心应运而生,专门负责投诉受理处理工作,保护消费者合法权益;航班信息告知不及时,中国民航建立完善告知服务相关制度和流程,实现旅客在出行全流程中实时推送航班动态、登机信息和航班延误预警服务信息;进港行李提取时间过长,中国民航制定行李提取时效标准,优化运输搬运流程,缩短提取时间;机票退改签手续复杂,中国民航进一步规范客票服务工作,简化办理手续,优化流程,提高票务服务水平;空中餐食品种不够丰富,中国民航不断创新餐食品类,推出具有季节差异、地域特色及传统节日特点的餐食,“舌尖上的民航”让旅客赞不绝口……“民航式服务”早已成为高水平服务的代名词。

无人陪儿童服务

    “几十年来,民航的服务越来越贴心!”作为中国民航的“资深”旅客,今年65岁的侯勇坦言,他年轻时外出公干坐飞机就对民航的微笑服务、空中餐食等印象深刻。几十年过去了,从餐食到行李,从信息告知到投诉处理,中国民航服务有了全方位的提升。“想旅客之所想,我要为中国民航点赞”。

广州白云国际机场t2航站楼母婴室

军人依法优先通道

    旅客看似简单的一句认可的话,背后隐藏着民航人几十年来对不断提升服务品质的孜孜追求。数据显示,目前中国民航共有服务规章5部、标准50个、规范性文件9个,涵盖服务领域各个方面;民航局消费者事务中心自2003年成立以来,累计受理处理旅客投诉9万余件,有38家航空公司、116座机场完成了与投诉集中受理平台对接工作;12家航空公司在近300架航空器上开通了客舱网络服务;184座机场开通“军人依法优先”通道,222座机场建了母婴室。今年底前,全国32座千万级机场将实现旅客值机、安检、登机全流程电子化,229座机场将全面开通“航信通”。旅客对民航服务工作满意率达到82.4%。其中,80.2%的旅客认为民航比其他交通方式服务水平高,92%的旅客认为民航服务工作比过去有很大进步。

空中特色餐食

    服务永无止境,唯有用心付出。对于服务品质提升这件事,中国民航从未停步,也将永不停步……

附件