往来有情 创优无境——记奥凯航空打造精品服务之路

2017-12-01

来源:中国民航网

    春节坐飞机吃饺子,端午节坐飞机有粽子,中秋节在航班上还能享用甜甜的月饼,这是奥凯航空精心打造的节日主题航空餐食。为了让旅客有更好的出行体验,奥凯航空花了近一年的时间在航空餐食上“变花样”:在长沙出港的航班上推出特色湘菜航空餐,将红烧肉、剁椒蒸鱼端上万米高空;在从新疆出港的航班上,旅客可以尽情享用大盘鸡、手抓饭等佳肴;岐山臊子面、腊汁肉夹馍等陕北美食则是在由西安出港的航班上惊艳亮相。
    随着民航旅客运输量近年来的高速增长,旅客结构也在不断发生变化,航空服务需求多样化、差异化的特征越来越明显。面对这种变化,奥凯航空谋定而后动,确立了“在三万英尺高空构建全球一流的共享服务平台”的发展理念,力求通过提供具有比较成本优势的国际化精品航空服务,将“开放、友善、敏捷、诚信、精致”的企业价值观传播到每一位旅客心中。
    规定动作精细化
    “真情”二字无可取代
    2010年,进入全新发展阶段的奥凯航空明确了“上级为下级服务、一级为一级服务、领导为员工服务、全员为客户服务”的服务理念。通过上下逐级传导,“祥云相伴、真情相随”的服务意识逐渐深入全公司每一位员工的心中。
    在服务工作中,什么是无可取代的要素?奥凯航空的答案是:真情。“我们所认为的服务捷径就是苦练内功,让每一位员工能够从心出发,把旅客当成自己的亲人去提供服务。我们对旅客有真情,旅客对奥凯航空才能有感情。”奥凯航空执行副总裁干伟这样表述道。
    针对老弱病残孕等特殊旅客,奥凯航空推出了“特殊旅客一站式服务”的贴心举措。旅客杨先生是天津人,需要坐轮椅出行的他乘机屡屡受挫。奥凯航空得知这一情况后,经过多方努力,通过空地无缝衔接保障,让他前后4次顺利乘机往返天津和三亚。“出租车司机还以为你们的工作人员是我家里人呢!”杨先生也因此成了奥凯航空的“忠实粉丝”。“能给予旅客这样的体验,确实是对我们服务工作最大的认可,像亲人一样的服务,不虚不假不浮夸,旅客的感受最真切。”干伟如是说。
    如果说真情是奥凯航空服务的“初心”,勇于创新和精益求精便是将真情更好地传递给旅客的重要途径。在这方面,奥凯航空董事长王树生向公司上下提出了“干毛巾也要拧出水来”的要求。
    “旅客朋友们,你们好!欢迎您选乘奥凯航空出行,当您步入客舱后,请留意位于行李架边缘的座位号码,请将您的大件行李放在行李架内”。一段“有感情”的客舱广播,可以带给旅客宾至如归的感受。去年5月,以亲切温馨、简洁实用为原则,奥凯航空推出了新版客舱广播词。在原有基础上,新版广播词细分为安全与服务两类。安全类广播要求乘务员情感适中,服务类广播则是温婉灵动。奥凯航空上下近200名乘务员都通过了新版中英文广播词的考核。
    不论是广播词的类别细分还是上述航空餐食的分区域精细化,都是奥凯航空提升服务品质的重要举措。正是将广大旅客的心理期望和需求与自身提供的服务进行了深度融合,奥凯航空才能在发展中不断提高旅客获得的满足感,在旅客和航空公司之间形成良性循环。
    特色服务差异化
    精品需要超高标准
    从今年7月开始,奥凯航空乘务员的制服升级换代了,橙色和蓝色搭配的全新组合,彰显着OKAIR全新的企业价值观。以企业价值观的五要素为基础,以打造特色、差异化服务为目标,奥凯航空提炼了精品服务的5个主要特征,它们分别是包容、适度、个性化、高效率和亲切自然。
    要做到这些并不容易。奥凯航空的一线服务人员用自己日常工作的每个细节,尽力诠释这五大特征的内涵。他们用包容的心态接纳旅客的新需求,有针对性地细化服务内容来满足旅客的不同需求,充满活力,直面旅客。这张鲜明的服务标签延续了奥凯航空一以贯之的真情相随理念,并得到了完善和升华。奥凯航空将它具体分为“一点”“三心”和“三觉”。“一点”就是抓住每一个与旅客的“接触点”,从线上到线下、从家中到机场、从机上到机下,通过接触来观察,做好服务的心理准备;通过接触来倾听,做到了解需求、表达尊重;通过接触来表达,搭建有效沟通的桥梁。“三心”就是“真心、爱心、用心”,履行服务承诺,怀抱满腔热情。“三觉”就是视觉、听觉和味觉,以提升旅客的感官体验。
    除了感性的服务内涵外,奥凯航空还立足发展实际,精准自身定位,希望通过发挥比较成本优势,提高在旅客心目中的含金量。
    8月的一天,奥凯航空一架原计划18时30分从南宁飞往天津的航班因天气延误了。在安排旅客下机后,机组和奥凯航空AOC(运行中心)积极与机场、空管沟通,反复确认起飞时间,安抚旅客情绪。考虑到临近晚餐时间,起飞时间又比较久,乘务组就将加热好的餐食送到了登机口,发放给旅客。虽然再次登机时已近深夜,但机组真诚的表现依然赢得了旅客的理解和赞赏。
    航班延误服务对于每家航空公司来说都是一个痛点。在痛点上体现自身价值,才能为服务增值。在这方面,奥凯航空认为,延误发生后,旅客最关心的问题就是航班准确的起飞时间。因此,他们在精准延误时间、及时发布信息方面下了很大的功夫。延误发生后,在AOC平台上,各保障单位协同联动,严格信息传递,确保任何一条运行信息传递到位并反馈至AOC。根据不同的延误原因,AOC会多方面综合分析,精准延误时间,并第一时间发布,让旅客实时了解航班动态。
    线上线下智能化
    为旅客定制全旅程
    前不久,奥凯航空与阿里巴巴签署了战略合作协议,将携手飞猪平台在会员与积分服务、云计算与大数据、支付与信用等方面展开合作。
    在3万英尺高空搭建全球一流的共享服务平台,是奥凯航空的发展方向。共享是个时髦的概念。奥凯航空希望自己在旅客心目中不仅是开放、精致的航空公司,更是时尚、有趣的共享平台。在他们精心搭建的平台上,旅客和奥凯航空之间、旅客与旅客之间能够实现情感沟通、信息共享、产品体验、价值传播,将商品、服务、数据或技术等要素在不同主体间共享。
    在这方面,奥凯航空已经进行了不少有益的尝试。携手湖南省旅游局共同举办的“快乐湖南,精彩奥凯”系列活动持续了一年,在提升旅客乘机体验的同时,也擦亮了奥凯航空敢为人先的品牌;“为爱飞行”三亚告白之旅等主题航班的轮番上线,让旅客感受到了奥凯航空用心传播正能量、真情服务旅客的初衷。奥凯航空还计划与长隆欢乐世界等景区、酒店强强联手,喷绘主题飞机,扩大品牌影响力。
    目标明确,规划清晰。在奥凯航空看来,共享平台需要从线上到线下,从地面到空中来共同搭建。合适的价格、多样的选择、快捷方便的购票方式才能成为旅客购票的首选。因此,在购票环节,奥凯航空计划通过研发多元化、高效的APP移动端,满足旅客购票、办理登机牌、选座、选餐食、贵宾厅候机等个性化需求。在机上服务方面,机上购物、机上娱乐系统等将带给旅客更好的飞行体验。在目的地安排方面,奥凯航空希望通过提供接机、酒店住宿、返程预订等增值服务,增强旅客对航空公司的黏性。此外,奥凯航空还希望通过网络信息推送服务抓住旅客乘机出行的痛点,通过机上WIFI搭建航空服务与收益的新平台,通过NDC(新分销能力)实现航空产品的升级换代。将空中飞行拓展至全旅程定制,共享平台的意义就显现出来了。
    知止而有得。在共享经济以及京津冀协同发展的大背景下,奥凯航空正朝着安全业绩好、盈利能力强、品牌形象优,并具有比较成本优势的国际化精品航空公司目标大踏步迈进。

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