民航票务服务新规出台 航司还需过“战术”关

2018-07-19

来源:民航资源网

    民航局下发《关于改进民航票务服务工作的通知》,《通知》从五个方面对航空公司完善退改签收费制度并改进服务进行了规范。要求航空公司要合理确定客票退改签收费标准,退票费不得高于客票的实际销售价格,特别要求制定机票退改签收费“阶梯费率”;航空公司要统一规范直销和分销渠道的退改签制度,确保全渠道(含直销、分销渠道)退改签收费标准一致;要加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理,对违反收费标准的进行严格处罚;航空公司要为旅客错购机票(例如姓名书写错误、重复购票等)提供免费补救措施。
    《通知》同时要求OTA平台、销售代理企业要严格执行航空公司退改签收费标准,不得擅自更改航空公司的退改签收费标准,严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。OTA平台应加强对平台机票销售的管理,督促、监督平台上的机票供应商严格执行航空公司的退改签收费标准,对违规操作的销售代理企业坚决予以清退。
    民航资源网专栏作者韩涛认为,《通知》对航空公司提出“一个应当、五个要”;对OTA平台销售代理提出“一个不得、两个严禁”;对中航协提出“三个要”,共十二点要求。《通知》用了“严格执行、合理确定、统一优化简化、合理且包容、清楚告知”等等这些字眼,对消费者可谓诚意十足。机票退改签乱象一直以来都被消费者诟病,矛盾最后往往都集中在了航空公司身上,实际上,要管住机票销售产业链当中所有环节,才能够真正杜绝各种退改签乱象。随着《通知》的执行,相信对加强规范机票销售行为定会起到积极作用,机票销售乱象将得到最大程度的控制。
    民航资源网专栏作者綦琦认为,工作通知十分具体和务实,体现了民航局在高度响应消费者和社会舆论诉求、推动民航票务服务工作高质量发展中的积极作为。但国内民航票务服务乱象有其长期的复杂原因,直销和分销差异,国内和国际不同,OTA和销售代理迥异,仅仅靠一份通知很难在短期内得到根本性解决,需要消费者和社会舆论给予足够的耐心和理解。此通知对航空公司的票务工作影响很大,特别是在《民航法》和《国内国际客规》尚未修订完成的时间节点,航空公司按照通知要求整改的战术困难极大,特别是对退改签对象是最终消费者还是违规销售代理需要更加精准地甄别,莫让通知成为个别机票黄牛堂而皇之与航司“维权”的护身符。改进民航票务服务工作还需兼具战略和战术意义的组合拳。

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